引言
1.1研究背景
1.2研究目的和意义
1.2.1研究目的
1.2.2研究意义
1.3问题的提出
1.4论文结构及创新点
2相关理论和技术概述
2.1基本概念
2.1.1顾客
2.1.2顾客满意度
2.1.3大型综合超市
2.2顾客满意度指数测评模型理论
2.2.1国外测评理论研究及成果
2.2.2国内测评工作现状及问题
2.2.3我国建立和应用顾客满意度指数模型的启示
2.3测评处理方法及技术
2.3.1顾客满意度测评指标量化方法
2.3.2顾客满意度测评指标权重设定方法
2.3.3顾客满意度测评抽样技术
2.3.4顾客满意度测评调查方法
2.3.5顾客满意度测评数据分析计算方法
3顾客满意度测评指标体系建立
3.1工作遵循原则及测评实施流程
3.2同天大型综合超市顾客满意度测评背景及要求
3.2.1同天大型综合超市作为研究对象的特殊性
3.2.2同天大型综合超市顾客满意度测评要求
3.3同天大型综合超市顾客满意度影响因素分析和确定
3.4同天大型综合超市顾客满意度测评指标体系的构建
3.4.1建立顾客满意度测评指标体系的基本要求
3.4.2顾客满意度测评模型设计
3.4.3顾客满意度测评指标体系形成
3.5顾客满意度测评评价等级确定
3.6顾客满意度测评指标权重分配
4顾客满意度调查实施
4.1调查方案设计
4.1.1确定调查对象
4.1.2抽样方式与样本量确定
4.1.3问卷设计
4.2市场调查及数据收集
4.2.1问卷发放
4.2.2问卷筛选
4.2.3数据编码与录入
5顾客满意度测评结果处理分析及建议
5.1回收问卷的描述性基本统计信息
5.2信度检验分析
5.3效度检验分析
5.4相关性分析
5.4.1结构变量之间的相关性检验
5.4.2顾客满意度与结构变量的相关性检验
5.5按权重计算顾客满意度
5.6具体数据结果及问题分析
5.6.1超市形象堕需大力改善
5.6.2价格结构有待重点修补
5.6.3商品状况需要适当调整
5.6.4环境设施存在一定隐患
5.6.5相关服务凸现改进空间
5.7针对性改进措施及建议
5.7.1加强品牌传播，塑造良好形象
5.7.2调整价格结构，灵活有效促销
5.7.3重视需求差异，改善商品结构
5.7.4创造便利环境，营造舒适体验
5.7.5提升服务价值，超越顾客期望
6结论与展望
6.1研究结论
6.2本次研究存在的不足
6.3满意度研究展望
致谢
参考文献
